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工作职责： 1、推动建立以客户为中心的全行服务管理体系，制定并持续优化全行统一服务标准ISO及服务管理考核机制，确保服务管理体系在总分行有效运行； 2、推动搭建全行性的客户体验平台，洞察客户服务体验痛点，结合业务发展需要，带领团队运用客户体验分析工具，分析客户行为数据，识别改进机会，制定并实施客户体验提升计划，推动服务全旅程的体验改善，通过服务引领形成差异化竞争力； 3、推动归集全渠道VOC，实现VOC的数据化、产品化.通过大模型技术应用，沉淀客户声音挖掘方法论，实现客户声音分析及归因，反哺助力业务流程优化及消保降诉。 4、协调跨部门资源，推动服务创新与优化项目落地； 关注行业动态，学习先进服务管理经验，不断提升全行的服务管理水平。 任职资格： 1、5年以上银行从业经验，3年以上团队管理经验，具备优秀的团队建设与管理能力； 2、有客户体验、服务管理、数字化、总分行业务工作经验优先；社会学和心理学专业或者相关从业资质优先； 3、具备敏锐的客户洞察力，擅长数据分析与问题解决，熟悉客户调研、体验管理的工作内容，有线上线下渠道满意度、NPS等体验指标的统筹管理经验； 4、具备优秀的跨部门沟通能力和项目管理能力，能够与部门内部及其他部门高效协作。 5、工作积极主动，责任心强，具备创新思维与服务意识，能够适应快节奏的工作环境。