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职位描述 1.参与盒马全链路服务流程设计，包括但不限于线上购买、线下门店服务，以客户视角审核各类营销活动的客服规则，通过关键环节的服务设计，保障整体流程顺畅。 2.推动流程优化，主要面向线下门店的服务流程，打破传统零售的服务模式与观念，重新构建并绘制新零售的服务场景；并确保面向门店的落地，包括流程传达、培训、稽核，以及流程效果测量与改善。 3.负责建立投诉处理目标和服务质量标准，保证投诉处理工作标准化、流程化；负责公司重大高危投诉跟踪解决，确保响应时效，具备高度的危机意识。 4.客户第一的文化践行者与布道者，能够通过不同的方式，推动盒马客户第一的文化理念渗透，实现全员的服务理念升级，成为新零售的服务理念标杆。 职位要求 1.客户第一，有非常强烈的客户体感，能够一秒转变角色，感知客户； 2.具备优秀的问题收集能力，数据分析能力，逻辑思维清晰，熟练使用； 3.具备较强学习能力和项目对接管理能力，能辨别投诉存在的风险能力； 4.具有服务行业经验，零售行业经验，或丰富的互联网产品与运营经验者优先； 5.责任心强，有抗压能力，擅长跨部门协作沟通，具有创业者精神，并且细心专注。