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岗位职责： 1、处理公司的重特大投诉事件，及时准确高效处置，提出解决方案及合理建议并上报给相关负责人； 2、根据事件分级矩阵，及时有效跟进处置每个工单，对工单的交付质量核心指标负责； 3、负责跟进处置所辖区域内，集团各业务线的司乘冲突和重大客诉，并对结果负责； 4、将用户反馈的问题前置化处理，尽量较少因恶性事件带来的不良影响；具有良好的风险把控意识； 5、对负责区域的重大工单数据进行尝试分析，为安全教育提供建设性意见，通过运营类工具或产品化手段，降低区域事故率； 6、建立完善区域的重大工单处理流程规则，协助总部持续完善平台安全保障细则； 岗位要求： 1、统招大专及以上学历，法学或相关专业优先； 2、五年以上重大投诉处理岗位工作经验，具有面对各种不同类型客户的资深处置能力，有政企部门解决上访类问题或处置涉媒危机类事件者优先； 3、熟悉基础的excel报表制作，有较好的数据分析能力； 4、需要具务较强的逻辑思维及沟通表达能力，具有自主思考能力，举一反三，文本编写能力优秀； 5、较强的沟通谈判能力以及现场把控能力，能够独立面对各类复杂场景并控制事态发展，有责任感，创新服务意识强，能适应出差； 6、具备良好的反应速度和服务意识，能沉着应对突发事件并懂得如何安抚用户情绪；有自主意识，对客观性事实有自身判断；